¿El hotel que reservó no existía, la fianza del coche de alquiler no se ha liberado o un proveedor le ha cobrado sin prestar el servicio? En esos casos, puede pedirle a su banco o a la entidad emisora de su tarjeta que investigue el pago y lo recupere. Esta herramienta le indica el procedimiento adecuado según su método de pago, comprueba los plazos habituales y genera la carta de reclamación, incluido el índice de anexos.
Revisado por redacción el: 26/10/2026
Quien paga por internet en vacaciones o al reservar un viaje dispone de opciones muy diferentes para recuperar un pago disputado según el método utilizado. Lo decisivo es cómo pagó, cuándo se produjo el cargo y por qué reclama. El generador anterior tiene exactamente en cuenta estos tres puntos.
| Método de pago | Vía posible | Plazo habitual |
|---|---|---|
| Tarjeta de crédito (Visa, Mastercard, Amex) | Reclamación al banco o emisor, retrocesión (Chargeback) a través de la marca | Valor de referencia: aprox. 120 días, en algunos casos más |
| Tarjeta de débito (p. ej. Visa Debit) | Igual que la de crédito, siempre que el pago pasara por una red internacional | Valor de referencia: aprox. 120 días |
| Recibo domiciliado SEPA | Devolución del recibo a través de su banco (entidad que lleva su cuenta) | 8 semanas sin justificación, en caso de falta de autorización hasta 13 meses |
| Transferencia bancaria | Petición de devolución (Recall) a través de su banco, se requiere colaboración del receptor | Lo antes posible, no hay garantía de éxito |
| Pago no autorizado (Fraude) | Notificación inmediata al banco, derecho de reembolso por Ley de Servicios de Pago | Aviso inmediato, máximo 13 meses tras el cargo |
En el caso de los pagos con tarjeta, puede pedir a su banco o emisor de tarjeta que examine el cargo. Si aceptan su solicitud, el banco presenta el caso ante la red de la tarjeta (Visa, Mastercard, etc.), que a su vez pide explicaciones al comercio. Técnicamente se denomina retrocesión (o Chargeback en inglés). Es importante saber que se trata de un procedimiento de los esquemas de tarjetas, no de un derecho legal garantizado contra el banco en casos de disputas comerciales. El abono puede realizarse de forma provisional y anularse posteriormente si el comercio presenta pruebas convincentes. Pueden pasar semanas o meses desde la solicitud hasta la decisión final.
A menudo se trata de reservas en las que el hotel o alojamiento no existe al llegar al destino, vuelos o servicios que no se prestaron, o fianzas de coches de alquiler que no se liberan tras la devolución. También se incluyen las cancelaciones en las que se prometió un reembolso que nunca se llegó a ejecutar, y los cobros duplicados. En el caso de viajes combinados con deficiencias, se aplica además la legislación en materia de viajes; encontrará más información al respecto en nuestra guía sobre problemas en hoteles.
Antes de intervenir, el banco suele querer saber si ha intentado resolver el problema con el comercio (para quejas por servicios). Escríbale por correo electrónico o carta postal, describa los hechos, dele un plazo razonable y conserve toda la correspondencia. Si no hay respuesta o es negativa, puede adjuntarla como prueba.
Si usted no ha autorizado un pago, bloquee la tarjeta inmediatamente (llamando al número de emergencias 24h de su banco o desde su aplicación bancaria) y comunique sin demora los cargos. En caso de operaciones de pago no autorizadas, el banco tiene, por regla general, la obligación de reembolsar el importe (Art. 45 de la Ley de Servicios de Pago, RDL 19/2018). Existen excepciones, por ejemplo en caso de negligencia grave o sospecha fundamentada de fraude por parte del propio cliente. El cargo debe notificarse en un plazo máximo de 13 meses desde la fecha del adeudo (Art. 43). En caso de fraude o robo, se recomienda además presentar una denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil.
Para los adeudos directos básicos SEPA, puede exigir el reembolso en un plazo de ocho semanas tras el cargo, sin necesidad de dar explicaciones. Si el recibo no fue autorizado por usted, se aplica un plazo mayor de hasta 13 meses. La devolución se tramita a través de su banco (donde tiene la cuenta), no del comercio.
Una transferencia ya ejecutada es, en principio, definitiva. Su banco solo puede solicitar amablemente al banco del beneficiario que proceda a su devolución (proceso de "Recall"). El éxito de esta gestión dependerá de que el destinatario dé su conformidad y de que aún disponga de los fondos. En caso de estafa, debe actuar de inmediato y presentar una denuncia policial.
Su interlocutor siempre es la entidad que ha emitido su tarjeta o gestiona su cuenta, no la marca internacional (Visa/Mastercard) directamente. Por lo tanto, si tiene una tarjeta Visa o Mastercard del Banco Santander o BBVA, debe dirigirse al Santander o al BBVA. Puede utilizar el escrito de reclamación anterior con cualquiera de los siguientes bancos, entre otros:
No existe ningún tipo de vinculación entre Fix my Trip y las empresas mencionadas. Su inclusión sirve únicamente a modo orientativo.
Las vías varían según la entidad. Muchos bancos ofrecen un formulario de reclamación a través de su banca online o en la app; otros aceptan solicitudes por correo, por teléfono de atención al cliente o directamente en la sucursal. En caso de duda, pregunte cuál es la vía actual de presentación y exija un justificante de recepción. Anote el número de expediente si se le asigna uno.
Si su banco rechaza la reclamación, pida que se lo justifiquen por escrito. Posteriormente puede dirigirse al Servicio de Atención al Cliente (SAC) o al Defensor del Cliente de la entidad y, en última instancia, presentar una reclamación ante el Banco de España. Encontrará nuestra guía para presentar reclamaciones en la sección de Consejos de presentación y arbitraje.
Sí, en estos casos puede solicitar a su banco o proveedor de tarjeta una retrocesión (Chargeback). El procedimiento sigue las normas de las marcas Visa, Mastercard o American Express. No hay garantía legal de éxito absoluto, el banco evaluará su solicitud en función de sus justificantes y la respuesta del comercio.
Por regla general se estipulan unos 120 días desde el cargo o desde la fecha prevista para la prestación del servicio, y en casos concretos este periodo puede ser superior. Lo determinante son las normas de la entidad emisora. Para pagos no autorizados, el plazo máximo legal para notificar el cargo es de 13 meses. Presente la solicitud lo antes posible.
Normalmente sí. Cuando se trata de servicios disputados, los bancos exigen un intento documentado de resolución. Escriba al comercio, dele un plazo y guarde los correos. Ahora bien, en caso de pago no autorizado (fraude o clonación de tarjeta), debe informar inmediatamente al banco sin necesidad de contactar con el defraudador.
En el caso de recibos SEPA (Core), dispone de ocho semanas desde el cargo para ordenar su devolución sin justificar el motivo. Si el recibo no fue autorizado, el plazo se amplía hasta 13 meses. Debe gestionarlo a través del banco en el que tiene la cuenta.
Si la transferencia ya se ha ejecutado, su banco solo puede lanzar una petición de devolución (Recall) al banco de destino. El beneficiario debe aceptar devolver el dinero, por lo que el éxito no está garantizado. En caso de estafa, debe interponer también una denuncia policial.
Bloquee la tarjeta de forma inmediata (mediante la app de su banco o el teléfono de urgencias 24h) y notifique los cargos. En caso de operaciones de pago no autorizadas, la ley (Ley de Servicios de Pago, RDL 19/2018) establece el derecho fundamental al reembolso por parte de su banco, salvo que usted haya actuado con negligencia grave.
Entregue solo copias y guarde una copia completa de su solicitud. Oculte o tache los números completos de tarjeta en los justificantes. No reclame de forma precipitada: si el comercio ya le ha prometido un reembolso, espere un plazo prudencial (sin exceder el plazo de reclamación del banco). Una retrocesión de tarjeta no sustituye a la cancelación formal de una suscripción.
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Aviso importante: Esta página no proporciona asesoramiento jurídico ni financiero individualizado. Las normas de los esquemas de tarjetas y de los bancos pueden variar. Si tiene dudas concretas sobre su caso, consulte con su banco o acuda a una asociación de consumidores.
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