L'hôtel réservé n'existait pas, la caution de la voiture de location n'est pas restituée ou un prestataire a prélevé de l'argent sans fournir le service ? Vous pouvez alors demander à votre banque ou à l'émetteur de votre carte d'examiner le paiement et de procéder à un remboursement (chargeback). Cet outil vous montre quelle démarche correspond à votre moyen de paiement, vérifie les délais habituels et génère la lettre de réclamation incluant la liste des pièces jointes.
Vérifié par la rédaction le : 26/10/2026
Quiconque paie en ligne pendant ses vacances ou lors de la réservation d'un voyage a, selon le mode de paiement, des options très différentes pour récupérer un paiement contesté. Ce qui est déterminant, c'est comment vous avez payé, quand le débit a eu lieu et pourquoi vous faites une réclamation. Le générateur ci-dessus prend précisément ces trois points en compte.
| Moyen de paiement | Démarche possible | Délai habituel |
|---|---|---|
| Carte de crédit (Visa, Mastercard, American Express) | Réclamation auprès de la banque/émetteur de carte, rétrofacturation (Chargeback) | Environ 120 jours en règle générale, parfois plus long |
| Carte de débit (ex. Visa Debit, Mastercard Debit, CB) | Comme la carte de crédit, si le paiement est passé par un réseau international | Environ 120 jours |
| Prélèvement SEPA | Rejet du prélèvement via votre banque (teneur de compte) | 8 semaines sans motif, jusqu'à 13 mois si non autorisé |
| Virement bancaire | Demande de retour (recall) via votre banque, coopération du bénéficiaire nécessaire | Le plus tôt possible, aucun droit de réussite garanti |
| Paiement non autorisé (Fraude) | Signalement immédiat à la banque, droit au remboursement (Art. L133-18 CMF) | Signalement sans tarder, au plus tard 13 mois après le débit |
Pour les paiements par carte, vous pouvez demander à votre banque ou à l'émetteur de votre carte d'examiner le débit. Si votre demande est acceptée, la banque soumet le cas au réseau de cartes (Visa, Mastercard, etc.) qui demande au commerçant de s'expliquer. Techniquement, on parle de rétrofacturation (en anglais : Chargeback). Important à savoir : Il s'agit d'une procédure des réseaux de cartes, et non d'une garantie légale absolue contre la banque en cas de litige commercial. Le crédit peut d'abord être effectué à titre provisoire et être annulé si le commerçant fournit des preuves convaincantes. Des semaines, voire des mois, peuvent s'écouler entre la demande et la décision.
Il s'agit souvent de réservations où l'hôtel ou le logement n'existe pas sur place, de vols ou de services qui n'ont pas été fournis, ou de cautions de voiture de location qui ne sont pas libérées après la restitution. Les annulations pour lesquelles un remboursement a été promis mais jamais exécuté, et les doubles débits en font également partie. Pour les voyages à forfait présentant des défauts, le droit du tourisme s'applique en complément ; vous trouverez des informations à ce sujet dans notre guide sur les défauts d'hôtel.
Avant d'intervenir pour un litige commercial, une banque veut généralement savoir si vous avez essayé de résoudre le problème avec le commerçant. Écrivez-lui par e-mail ou par courrier, décrivez les faits, fixez un délai raisonnable et conservez toute la correspondance. S'il n'y a pas de réponse ou une réponse négative, vous pouvez la joindre comme preuve.
Si vous n'avez pas initié un paiement, faites immédiatement opposition à la carte (en France via le serveur interbancaire au 0892 705 705 ou directement dans votre application bancaire) et signalez le débit à votre banque sans délai. Pour les paiements non autorisés, la banque a en principe l'obligation de rembourser le montant (Art. L133-18 du Code monétaire et financier). Des exceptions s'appliquent notamment en cas de négligence grave du client ou de suspicion légitime de fraude de la part de ce dernier. Le débit doit être signalé au plus tard 13 mois après sa date (Art. L133-24 CMF). En cas de fraude, il est également recommandé de déposer plainte (par exemple via Perceval en France).
Pour les prélèvements SEPA classiques (Core), vous pouvez demander le remboursement dans un délai de huit semaines après le débit, sans avoir à justifier de motifs. Si le prélèvement n'a pas été autorisé par vous, un délai plus long allant jusqu'à 13 mois s'applique. L'opposition se fait via la banque qui gère votre compte, et non via le commerçant.
Un virement exécuté est en principe définitif. Votre banque peut seulement demander à la banque du bénéficiaire de restituer les fonds (procédure de "recall"). Le retour de l'argent dépend de l'accord du destinataire et du fait que les fonds soient encore disponibles. En cas d'escroquerie, vous devez agir immédiatement et porter plainte.
Votre interlocuteur est toujours l'établissement qui a émis votre carte ou qui tient votre compte, et non le réseau de cartes lui-même. Pour une carte Visa ou Mastercard du Crédit Agricole ou de la BNP, c'est donc cette banque qu'il faut contacter. Vous pouvez utiliser la lettre ci-dessus auprès des établissements suivants, entre autres :
Il n'y a aucun lien entre Fix my Trip et les entreprises mentionnées. Ces mentions servent uniquement à titre indicatif.
Les démarches diffèrent selon les établissements. De nombreuses banques proposent un formulaire de contestation (kit de réclamation) dans l'espace client en ligne ou dans l'application, d'autres acceptent les demandes par courrier, par téléphone au service client ou en agence. En cas de doute, renseignez-vous sur la méthode d'envoi actuelle et demandez un accusé de réception. Notez le numéro de dossier, s'il y en a un.
Si votre banque refuse, demandez une justification écrite. Vous pouvez ensuite vous adresser au service réclamation de l'établissement puis, le cas échéant, saisir le Médiateur de votre banque. Notre guide de soumission se trouve sous Conseils de dépôt et médiation.
Oui, dans de tels cas, vous pouvez demander une rétrofacturation (chargeback) à votre banque ou à l'émetteur de votre carte. La procédure suit les règles des réseaux de cartes Visa, Mastercard ou American Express. Il n'y a pas de droit légal garanti au succès, la banque examine votre demande sur la base de vos justificatifs et de la réponse du commerçant.
En règle générale, le délai de référence pour les paiements par carte est souvent d'environ 120 jours à partir de la date de paiement ou de la date de la prestation, parfois plus long. Ce sont les règles de votre émetteur qui comptent. Pour les paiements non autorisés, vous devez signaler le débit au plus tard 13 mois après. Agissez le plus tôt possible.
En général, oui. Les banques exigent souvent une tentative de clarification documentée pour les litiges liés à des prestations. Écrivez au commerçant, fixez un délai et gardez une trace. En revanche, pour les paiements non autorisés (fraude), vous devez avertir immédiatement votre banque.
Pour les prélèvements SEPA, vous pouvez demander un remboursement sans donner de motif dans les huit semaines suivant le débit. Si le prélèvement n'a pas été autorisé, ce délai peut aller jusqu'à 13 mois. Contactez la banque où votre compte est domicilié.
Un virement exécuté ne peut faire l'objet que d'une demande de retour (recall) par votre banque auprès de la banque destinataire. Le destinataire doit accepter de rendre les fonds, ce n'est donc pas garanti. En cas de fraude, portez également plainte auprès des autorités.
Faites immédiatement opposition à la carte (en France via le 0892 705 705 ou votre application) et signalez les débits sans délai à votre banque. En cas de paiement non autorisé, vous avez en principe droit au remboursement par la banque (Art. L133-18 CMF), sauf négligence grave de votre part.
Ne soumettez que des copies et conservez une copie complète de votre demande. Masquez les numéros complets de la carte sur les reçus. Ne contestez pas prématurément : si un remboursement a déjà été promis par le commerçant, attendez un délai raisonnable, tout en surveillant le délai de contestation de votre banque. Un chargeback ne remplace pas la résiliation d'un abonnement.
Nos guides et générateurs analysent les bases légales et les informations administratives publiques. Ils sont développés par Marc (chef de projet) & son équipe pour permettre aux voyageurs de s'aider eux-mêmes de manière structurée en cas de problèmes de voyage.
Avis important : Ce site ne fournit pas de conseils juridiques ou financiers personnalisés. Les règles de procédure des réseaux de cartes et des banques peuvent changer. Si vous avez des questions sur votre cas, veuillez contacter votre banque ou une association de consommateurs.
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